Made on
Tilda
Регламент для управляющего, отдела продаж и клиентского сервиса. Применяется для очного направления в Латвии и онлайн-направления в Латвии и Великобритании. Дети 6–17 лет, групповые занятия, программа на 2 года: 4 уровня по 6 месяцев, диплом после каждого уровня.
Найдите нужный процесс в матрице ответственности. Посмотрите, кто главный ответственный. Выполните действие, зафиксируйте результат в CRM и при необходимости передайте задачу следующему сотруднику по правилам передачи.
Собственник ставит цели. Управляющий контролирует работу и решает спорные вопросы. Менеджер и администратор — две отдельные операционные роли, которые не дублируют друг друга. Преподаватели ведут уроки и по учебным вопросам взаимодействуют с администратором.
| Направление | Менеджер | Администратор |
|---|---|---|
| Звонки | Отвечает за все звонки клиентам | Не звонит клиентам |
| Продажи | Отвечает: пробные, абонементы, продления | Передаёт любой интерес к покупке менеджеру |
| Переписка | Только в рамках активной продажи | Отвечает: WhatsApp, email, чаты, рассылки |
| Организация занятий | Не ведёт | Отвечает: расписание, ссылки, материалы, переносы |
| Продления | Продаёт и звонит | Готовит отчёт по ребёнку и ставит задачу |
| Преподаватели | Только в исключительных случаях | Отвечает за всю коммуникацию |
| CRM | Звонки, продажи, оплаты, воронка | Организация, комментарии, отчёты, риски |
| Жалобы | Коммерческие и удержание клиента | Принимает, фиксирует, передаёт по типу |
| Дипломы и уровни | Продаёт переход на следующий уровень | Организует диплом и поздравление |
Зачем это разделение: заявки не теряются, менеджер сосредоточен на продажах, родители быстро получают ответы, продления происходят вовремя и подготовленно, а управляющий всегда видит одного ответственного за каждую задачу.
Цель роли: конвертировать заявки в пробные занятия, пробные — в оплаты, действующих клиентов — в продления. Главный результат — выполненный план продаж и продлений без потерянных лидов.
Берёт каждую новую заявку в работу и звонит в утверждённый срок (см. параметры управляющего). Делает установленное число попыток дозвона в разное время; если не дозвонился — пишет и ставит следующую попытку.
Квалифицирует клиента: возраст ребёнка, страна, формат (очно/онлайн), удобное время. Подбирает группу, записывает на пробный урок, накануне подтверждает участие звонком или сообщением. После записи передаёт данные администратору для организационных подтверждений.
В день пробного или на следующий день звонит родителю, использует комментарий преподавателя, предлагает абонемент (по возможности — более длительный), отрабатывает возражения. Если оплаты нет — назначает повторное касание.
Получает от администратора карточку ученика (раздел 8), изучает прогресс ребёнка и звонит родителю до окончания абонемента. Связывает предложение с конкретными результатами ребёнка. Не звонит на продление без отчёта.
Раз в неделю берёт из CRM клиентов со статусом «Ушёл» и «Не купил после пробного», звонит с новым поводом: новая группа, новый уровень, набор, акция, утверждённая управляющим.
Если родитель хочет прекратить занятия или просит возврат, менеджер звонит в день получения сигнала от администратора, узнаёт причину и предлагает решение: смена группы, пауза, другой формат. Возврат денег согласовывает только управляющий.
Отправляет реквизиты/ссылку на оплату, проверяет поступление, при просрочке напоминает клиенту сам. Фиксирует оплату и передаёт клиента администратору по шаблону (раздел 13).
Записывает результат сразу после каждого разговора. Держит ноль просроченных задач. В конце дня отправляет управляющему короткий отчёт: заявки, дозвоны, записи, пробные, продажи, сумма, продления, проблемные клиенты, задачи на завтра.
При звонке менеджер всегда уточняет страну и часовой пояс (Великобритания: −2 часа от Риги) и назначает пробный только в группы соответствующего направления. Для онлайн-клиентов проговаривает, что ссылку и список материалов пришлёт администратор. Для очных — адрес студии и что взять с собой. Валюта и цены — по утверждённому прайсу страны.
Цель роли: качественный сервис для действующих клиентов, бесперебойная организация занятий и своевременная подготовка менеджера к продлениям. Главный результат — довольные родители и ни одного продления без готового отчёта.
Отвечает на все входящие сообщения в утверждённый срок. Новой заявке отправляет мгновенный первый письменный ответ и сразу ставит менеджеру задачу на звонок. Вопросы о цене, покупке, продлении, сомнениях — фиксирует и передаёт менеджеру, отвечая только утверждённой базовой информацией.
Получив клиента от менеджера, в тот же день отправляет приветственное сообщение: расписание, правила, адрес или ссылка, материалы. Добавляет родителя в группу/чат, заводит карточку ученика.
Ведёт актуальное расписание групп. Обрабатывает просьбы о переносе по утверждённым правилам, отмечает пропуски, сообщает родителям об изменениях и отменах в день, когда о них стало известно.
Онлайн-группам заранее отправляет ссылку на занятие; очным и онлайн — список материалов к теме. Перед онлайн-уроком проверяет, что ссылка работает; при технической проблеме помогает родителю подключиться и сообщает преподавателю.
Получает от преподавателя фото работ и процесса, выбирает удачные и отправляет родителям в утверждённый срок после занятия. Если фото нет — запрашивает у преподавателя в тот же день.
Делает WhatsApp- и email-рассылки: напоминания о занятиях, изменения, новости, каникулы. Тексты нестандартных рассылок согласовывает с управляющим.
Единая точка входа для преподавателей: расписание, замены, материалы, вопросы по детям. Запрашивает комментарий по ученику не позднее утверждённого срока до конца абонемента, проверяет, что в нём есть прогресс, сильные стороны и дальнейшие цели, сокращает до понятного отчёта и прикрепляет в CRM.
Ежедневно проверяет даты окончания абонементов. По графику (раздел 7) собирает посещаемость, комментарий преподавателя, историю клиента, заполняет карточку ученика и ставит менеджеру задачу на звонок со сроком.
За месяц до конца уровня планирует завершение: итоговый комментарий преподавателя, диплом, подборка лучших работ, поздравительное сообщение родителям. Сообщает менеджеру, что подходит момент продажи следующего уровня.
Принимает любую жалобу, благодарит, фиксирует суть. Организационную решает сам, педагогическую передаёт преподавателю и управляющему, коммерческую и «хотим прекратить» — немедленно менеджеру с причиной. Не уговаривает остаться сам.
Ведёт карточки учеников: договорённости, переносы, комментарии, риски. В конце дня отправляет управляющему отчёт: сообщения, переносы, жалобы, отправленные фото, готовые отчёты, ближайшие окончания абонементов, риски ухода, задачи на завтра.
Эти границы защищают продажи и сервис одновременно. Нарушение границ — повод для разбора с управляющим.
Двенадцать ситуаций, в которых работают оба сотрудника. В каждой строке видно, где проходит передача и когда задача считается завершённой.
| Ситуация | Администратор | Менеджер | Задача завершена, когда |
|---|---|---|---|
| 1. Новая заявка | Мгновенный первый письменный ответ, задача менеджеру в CRM | Звонит в утверждённый срок, квалифицирует | Состоялся звонок, итог в CRM |
| 2. Запись на пробный | После записи отправляет подтверждение, ссылку/адрес, материалы, напоминание | Записывает в группу, накануне подтверждает участие | Клиент подтвердил, всё отправлено |
| 3. Продажа после пробного | Передаёт комментарий преподавателя в день пробного | Звонит, предлагает абонемент, работает с возражениями | Оплата или причина отказа в CRM |
| 4. Передача после оплаты | Запускает сопровождение в день передачи | Фиксирует оплату, передаёт по шаблону | Родитель получил приветственное сообщение |
| 5. Окончание абонемента | Заранее видит дату, готовит карточку ученика | Получает карточку, планирует звонок | Карточка в CRM, задача поставлена |
| 6. Продление | Не продаёт; после оплаты обновляет срок абонемента | Звонит до окончания, продаёт продление | Оплата получена, срок обновлён |
| 7. Риск ухода | Узнаёт причину, фиксирует, передаёт срочно | Звонит в тот же день, работает на удержание | Итог удержания в CRM |
| 8. Жалоба | Принимает, определяет тип: организационная — решает сам | Берёт коммерческие жалобы и удержание | Жалоба решена, отметка в CRM; управляющий в курсе |
| 9. Вопрос о цене | Отправляет только утверждённый базовый прайс | Ведёт переговоры, подбирает абонемент | Клиент получил предложение от менеджера |
| 10. Просроченная оплата | Сообщает менеджеру, если заметил первым | Напоминает клиенту, контролирует поступление | Оплата получена или решение управляющего |
| 11. Завершение уровня | Диплом, лучшие работы, поздравление | Продаёт переход на следующий уровень | Диплом выдан, решение по продолжению в CRM |
| 12. Возврат ушедшего | Передаёт поводы: новые группы, наборы, события | Звонит с конкретным поводом | Реакция и следующий шаг в CRM |
Продление начинается заранее и всегда идёт по одной цепочке. Цвет шага показывает ответственного.
| Абонемент | Запрос комментария преподавателю | Карточка готова и передана менеджеру | Звонок менеджера | Повторные касания при «подумаю» |
|---|---|---|---|---|
| 1 месяц | за 10 дней до окончания | за 7 дней | за 5–7 дней | за 3 дня и за 1 день |
| 3 месяца | за 14 дней | за 10 дней | за 7–10 дней | за 5 дней и за 2 дня |
| 6 месяцев (совпадает с концом уровня) | за 21 день | за 14 дней | за 10–14 дней, с привязкой к диплому | за 7 дней и за 3 дня |
| 12 месяцев | за 30 дней | за 21 день | за 14–21 день | за 10 дней и за 5 дней |
Сроки — рекомендованные; управляющий утверждает финальные значения в разделе 14. Абонемент на 6 месяцев обычно совпадает с завершением уровня — звонок на продление объединяется с итогами и дипломом.
Администратор заполняет карточку и прикрепляет в CRM. Менеджер читает её перед звонком. Только нужные поля — ничего лишнего.
София, 9 лет · онлайн, группа UK-2 (сб 11:00, Лондон) · преподаватель Анна
Уровень 2, месяц 5 · абонемент 3 месяца · заканчивается 28.08.2026 · посещаемость 11/12, 1 пропуск (болезнь)
Сильные стороны: цвет, аккуратность, доводит работы до конца.
Прогресс: освоила смешение цветов и построение композиции, начала работать с тенью.
Пока сложно: пропорции фигуры человека.
Дальше: перспектива и наброски с натуры — как раз тема 3-го уровня.
Отношение: занимается с удовольствием, показывает работы в чате первой.
Комментарий преподавателя: «Заметный рост за уровень, готова к более сложным задачам, рекомендую продолжать без перерыва».
Сомнения родителя: ранее сомневалась из-за субботнего времени.
Рекомендация: 6 месяцев (весь уровень 3). Перед звонком: предложить также вариант группы в вс 10:00, если время снова вопрос.
Один процесс — один главный ответственный (О). Легенда: О отвечает · У участвует · К контролирует · И получает информацию · — не участвует. Цвет «О» показывает роль.
| Процесс | Менеджер | Админ. | Препод. | Управл. | Где фиксируется |
|---|---|---|---|---|---|
| Новая заявка (приём) | И | О | — | К | CRM: новый лид |
| Первое письменное сообщение | — | О | — | К | CRM + мессенджер |
| Первый звонок и квалификация | О | — | — | К | CRM: итог звонка |
| Запись на пробный урок | О | И | И | — | CRM: дата, группа |
| Подтверждение пробного накануне | О | У | — | — | CRM: «подтверждено» |
| Напоминание о занятии | — | О | — | — | Мессенджер |
| Отправка Zoom-ссылки | — | О | И | — | Чат группы |
| Отправка списка материалов | — | О | У | — | Чат группы |
| Проведение урока | — | У | О | К | Журнал посещаемости |
| Комментарий после пробного | И | У | О | — | CRM: карточка лида |
| Звонок и продажа после пробного | О | — | — | К | CRM: предложение, итог |
| Получение оплаты | О | И | — | К | CRM: сумма, дата |
| Передача после продажи | О | У | — | — | CRM: шаблон передачи |
| Сопровождение действующего клиента | — | О | У | К | CRM: карточка ученика |
| Фотографии с занятий | — | О | У | — | Чат + отметка за день |
| Перенос занятия | — | О | И | К | CRM: перенос |
| Пропуск занятия | — | О | И | — | CRM: пропуск |
| Жалоба (приём и маршрутизация) | У | О | У | К | CRM: жалоба, тип |
| Запрос на скидку | О | У | — | С/К | CRM: запрос, решение |
| Запрос на возврат денег | У | У | — | О | CRM: решение управляющего |
| Контроль дат окончания абонементов | И | О | — | К | CRM: даты окончания |
| Комментарий преподавателя к продлению | И | У | О | — | CRM: карточка ученика |
| Карточка ученика (отчёт к продлению) | И | О | У | К | CRM: карточка + задача |
| Звонок и продажа продления | О | У | — | К | CRM: итог, новый абонемент |
| Обновление срока абонемента | И | О | — | — | CRM: новый срок |
| Риск ухода клиента | О | У | И | К | CRM: причина, итог |
| Возврат ушедшего клиента | О | У | — | И | CRM: касания |
| Завершение уровня и диплом | У | О | У | И | CRM: «уровень завершён» |
| Массовые рассылки | — | О | — | С/К | Журнал рассылок |
| Просроченная оплата | О | У | — | К | CRM: напоминания, итог |
| Изменение расписания группы | И | О | У | С/К | Расписание + рассылка |
| Техническая проблема (Zoom) | — | О | У | И | CRM: инцидент |
| Замена / отмена преподавателем | — | О | У | И | Расписание + сообщения |
| Контроль качества CRM | У | У | — | О | Еженедельный аудит |
| Ежедневная отчётность | У | У | — | О | Отчёты в конце дня |
| Спорные ситуации между ролями | У | У | У | О | Решение в CRM |
| Блок | Статусы |
|---|---|
| Новые лиды | Новая заявка → Взят в работу → Дозвонились / Недозвон (попытка N) |
| Пробные | Записан на пробный → Подтверждён → Пришёл / Не пришёл |
| Продажа | Предложение отправлено → Думает (дата касания) → Оплатил / Отказ (причина) |
| Действующие | Активный · На паузе · Риск ухода |
| Продления | Подготовка карточки → Карточка готова → Звонок сделан → Продлил / Не продлил (причина) |
| Ушедшие | Ушёл (причина) → В работе на возврат → Вернулся / Архив |
Каждый пункт проверяется каждый рабочий день. Раз в неделю — дополнительный блок.
| Ситуация | Отвечает | Что делает | Кому передаёт | Что фиксирует |
|---|---|---|---|---|
| Родитель пишет, что хочет купить абонемент | А | Благодарит, в течение 15 минут ставит задачу менеджеру; менеджер звонит в тот же день | Менеджеру | Запрос + задача в CRM |
| Родитель просит скидку | М | Ведёт переговоры в рамках лимитов; сверх лимита — запрос управляющему | Управляющему (сверх лимита) | Запрос и решение |
| Родитель хочет прекратить занятия | М | Администратор узнаёт причину и срочно передаёт; менеджер звонит в тот же день | А → М | Причина, предложение, итог |
| Родитель недоволен преподавателем | У | Администратор принимает и фиксирует, управляющий разбирает с преподавателем и отвечает родителю | А → Управляющему | Суть жалобы, решение |
| Ребёнок не пришёл на занятие | А | В тот же день пишет родителю, уточняет причину, отмечает пропуск; частые пропуски = риск ухода | Менеджеру при риске | Пропуск, причина |
| Нужно перенести занятие | А | Оформляет перенос по утверждённым правилам, подтверждает новую дату | — | Перенос в CRM |
| Оплата просрочена | М | Напоминает клиенту в день просрочки; после N дней без оплаты — управляющему | Управляющему | Напоминания, итог |
| Преподаватель отменил урок | А | Ищет замену или назначает перенос, немедленно сообщает родителям группы | Управляющему (информирует) | Отмена, замена, рассылка |
| Преподаватель не прислал комментарий | А | Повторно запрашивает в тот же день; при повторных срывах — управляющему | Управляющему | Даты запросов |
| Абонемент закончился, решения нет | М | Звонит в течение 1–2 дней; администратор ставит занятия на паузу до решения | — | Итог звонка, статус |
| Клиент просит возврат денег | У | Менеджер пробует удержать; решение о возврате принимает только управляющий | М → Управляющему | Запрос, решение, сумма |
| Техническая проблема с Zoom | А | Помогает подключиться, при срыве урока договаривается о компенсации по правилам | Управляющему при срыве | Инцидент |
| Ошибка в расписании | А | Немедленно исправляет, лично извиняется перед затронутыми родителями | Управляющему (информирует) | Ошибка, исправление |
| Сотрудники дали разную информацию | У | Определяет верную версию, один сотрудник отправляет клиенту единый ответ | — | Верная версия в CRM |
| Важной информации нет в CRM | У | Ответственность несёт тот, кто должен был зафиксировать; управляющий разбирает и закрывает пробел | — | Восстановленные данные |
Легенда: М менеджер · А администратор · У управляющий.
Эскалация: сотрудник решает вопрос в рамках полномочий → коммерческое передаётся менеджеру → спорное и финансовое — управляющему → стратегическое (цены, программа, открытие направлений) — собственнику.
| Срок ответа в WhatsApp / email | |
| Срок первого звонка по заявке | |
| Количество попыток дозвона | |
| Срок отправки фотографий после урока | |
| Срок комментария преподавателя | |
| Срок подготовки карточки ученика | |
| Срок звонка на продление | |
| Правила и лимиты скидок | |
| Правила переносов и компенсаций | |
| Правила возвратов | |
| Рабочие часы сотрудников (LV / UK) | |
| Целевые KPI менеджера и администратора |